LA SONRISA NO SE VE, PERO ESTOY SEGURA QUE SE SIENTE

Publicado el 03 junio 2020 Por Leonor Soza de la Carrera @leonorsoza desde Uruguay

Nuestra colaboradora, la sommelier chilena Leonor Soza, nos cuenta entre otras cosas, cómo fue que en la etapa de re-apertura de restaurantes en Punta del Este, terminó conociendo la verdadera cara de sus compañeros de trabajo.

Esta nota debió haber sido diferente. Cuando la editora de WiP.cl me solicitó contar mi experiencia de la re-apertura de un restaurante en Punta del Este, en medio del COVID-19, pensé en todo lo bueno y útil que sería esa información para mis colegas sommeliers que debiesen enfrentar la situación en un futuro próximo en otras latitudes. Pasaron unos días y empecé a odiar la “nueva normalidad”. Básicamente por la poca colaboración, falta de empatía e incumplimiento de los protocolos requeridos para una nueva puesta en marcha por parte del equipo de trabajo del local. Nunca pensé que llegaría un día como hoy donde mi realidad habría cambiado completamente. Es por eso que hoy escribo con un tono diferente. Porque no me parece que deba callar. Aquí va mi historia:

Vamos analizando por parte la situación. Existe un “Protocolo de higiene y seguridad COVID-19”, un documento entregado por la Intendencia de Maldonado (departamento al cual pertenece Punta del Este) a los restaurantes. El que establece varios puntos a cumplir; todos muy importantes para poder garantizar al público seguridad y confianza. Estos tienen que ver con el uso de guantes, mascarillas, distancias entre las mesas, objetos que ya no se pueden utilizar, disposición de alcohol, gel, limpieza, etc., y que debían estar implementados desde el primer día de la re-apertura.

Por supuesto, la principal incertidumbre era saber si la gente iba a salir a comer. ¡Lo hicieron! Es más, la segunda noche tuvimos el salón lleno. Quizás si pensamos que hoy la capacidad se ve reducida a la mitad o menos, ya que por protocolo las mesas deben ubicarse a 2 metros de distancia, esto no nos parezca tan relevante. Pero tomando en cuenta que Punta del Este es una localidad estacional, la verdad es que la concurrencia no estaba nada de mal. Reservas había prácticamente todos los días, al almuerzo y cena, al menos un par de mesas. En muchas ocasiones teníamos el salón a la mitad de su capacidad. Mal no nos estaba yendo.

Otro fenómeno particular es que como en invierno muchos restaurantes y tiendas cierran, con la opción de delivery en medio de la pandemia, surgió una nueva oportunidad de negocio para todos. Por lo tanto estaba la posibilidad de tener menos clientes ante un abanico mayor de opciones, de ahí la importancia de hacer las cosas bien y sumar algo que marcara la diferencia.

El restaurante estuvo cerrado 2 meses exactos, desde el 15 de marzo al 15 de mayo. Suerte que tuvimos una buena temporada. De hecho, sólo alcanzamos a cerrar un día entre Navidad y el inicio de la cuarentena, la que en este país aunque no se crea fue voluntaria.

Durante el primer mes se dice que la mayoría de la población cumplió, pero después empezaron los paseos de la capital a la costa, las salidas recreativas de la gente… Por lo que me ha extrañado que día a día se revelen pocos casos. Cierto es que el testeo es bajo, independiente de que este sea un país pequeño. Muchas veces consulto distintos medios de prensa y las cifras son diferentes en todos los titulares, siempre bajas; pero no por eso se puede decir que ya estamos libres del virus.

¿Qué puedo decir del consumo de vinos en estos días? Pues que prácticamente nunca faltó en las mesas. Y que el valor promedio aumentó. Se está bebiendo mejor, es un factor curioso, y eso que el precio de la carta se mantuvo. También el precio de la carta de comida. Ahora, sí se diseñó un pequeño menú take away y delivery, que arrancó tímidamente desde la segunda semana de apertura y que después tenía clientes frecuentes. Ese menú, de pocos platos, contaba con un 25% de descuento, y los vinos, en cambio, en esa modalidad, tenían un 30% de descuento. Para incentivar, lo anuncié en una pizarra a la entrada y puse algunas botellas de producción local sobre una barrica, ya que me parecía importante partir por “casa”, era además una manera de mostrar los recomendados del momento. Para seguir con esa fórmula, aproveché que la cava es espaciosa y podía funcionar como una mini-tienda para elaborar etiquetas con el precio con el valor con descuento incluido. Cepa, bodega, país y precio, nada más de info. Funcionaba y más que bien. Les contaba mesa por mesa la promoción, y los invitaba a conocer la cava donde terminaban escogiendo uno o más vinos.

Otra manera de potenciar la venta fue publicar añadas antiguas en redes sociales. Hablamos de vinos del 2002, 2005, etc. Vinos como Angélica Zapata, “Preludio” de Bodega Deicas e incluso unos Marqués de Casa Concha que teníamos por ahí del 2010. Causó interés, hubiese sido bueno hacerle mayor seguimiento y seguir con esos posteos. Algunos fueron comprados en el mismo restaurante.

¿Qué decirles del servicio bajo el protocolo COVID-19? Extraño. Los guantes no dejan descorchar tan fácil, imaginen abrir un espumante! No se puede oler el corcho, así es que les explicaba a los clientes que si lo querían se los entregaba pero les hacía ver el tema de evitar contacto. Me lo agradecían y no se hacían problemas por no poder olerlo o quedarse con él. No portaba mi lito o paño de servicio, ya que al no poder usar manteles ni servilletas de género, me pareció que era mejor evitarlo y usar servilletas de papel. Lo mismo para las hieleras; doblaba bien el papel del rollo para ponerlo entre ésta y el plato, y luego ponía papel doblado para secar la botella a un costado. Lo cuento porque hasta que no me tocó hacer el primer servicio creo que no pensé como se debía proceder. ¿Se puede? Sí y la calidad de servicio se mantiene. La sonrisa no se ve, pero estoy segura que se siente.

En medio de todo, hay clientes que parecen estar abstraídos en una burbuja o que el tiempo se les detuvo en la temporada. Acostumbrados a descuentos con las tarjetas de ciertos bancos, preguntan si todavía están vigentes. Entiendo que dentro de su poder adquisitivo no hay espacio para pensar en la realidad de la mayoría de la gente, porque después de dos meses cerrados y ahora con capacidad reducida, a punta de descuentos en el consumo, hoy ya no se puede. Porque hasta la propina se ve fuertemente afectada, y sabemos que representa gran parte del sueldo del personal del salón.

De los hechos del día a día, tengo que mencionar que NADIE se lavaba las manos al entrar al restaurante, y aquí incluyo a los clientes. Sí, algunos usaban alcohol gel, pero convengamos, el lavado de manos es un asunto que debiese existir desde siempre. Este es el primer punto negativo de esta historia, y ahora es cuando empiezan las consecuencias “secundarias” del COVID-19.

Ser, no parecer. Esa es la consigna. El protocolo establece ciertas condiciones; entre ellas que la mesa no esté compuesta por más de 4 personas. La situación se vuelve difícil, pero siempre se puede ocupar el criterio. Si la familia es de 5 miembros, no los íbamos a dejar afuera, claramente, pero si eran más se les podía decir cuál era la norma y de ahí ya quedaba –en parte– a criterio de ellos, pues no puedes cerrarles la puerta tan fácil: son clientes y tal vez los únicos de un turno.

A mi parecer, lo que faltó ahí era cuestión de comunicar y bien, y no sólo por parte del restaurante; supongo que como información general a la población, pero volvemos a un asunto de criterio. Lo que sí está mal, es incentivar a lo que no se debe. Como sugerir sentarse muchos alrededor de una mesa en cierto ángulo “total, desde la ventana no se ve”. No, eso es irresponsabilidad y tiene todo mi rechazo. El tema es, a la larga, ¿cuántos clientes ganas y cuántos pierdes? Aunque no lo podemos saber, lo importante es dar el ejemplo, siempre.

Dentro del mismo lema “ser, no parecer” se enmarca el hecho de que guantes y mascarilla son obligatorios, también la cofia en la cocina. No sólo para la foto. Ahí mismo es donde partió mi gran problema. La mascarilla, acá llamada barbijo o tapaboca, fue todo un tema, un relajo, ya que el resto del personal del restaurante eran partidarios de usarlo sólo con los clientes enfrente. Si bien el protocolo establece que el personal lo debe usar todo el tiempo, al personal no le importó. Se creen inmunes. Con mucha ignorancia, por supuesto, ya que como habían estado en contacto durante la cuarentena, visitándose, se sentían libres de todo riesgo entre ellos.

Suena absurdo, y lo es. No lo digo por decir, ni exagerar, pero en la última reunión –la tercera vez que le decía al dueño que había que cumplir el protocolo POR FAVOR– no sólo se volvieron a burlar de mi forma de pensar. Algo que hicieron desde el primer día, cuando les solicité que cumplieran con las normas. Durante estas tres semanas, a las burlas sumaban bromas y provocaciones, sin tomar el contagio como una posibilidad. Nunca entendí cómo algo así podía cambiar tanto la buena relación forjada en el verano. De alguna manera para ellos, fue como si yo hubiese inventado las reglas, cuando lo único que hice, a pedido del mismo dueño, fue mandarlas al grupo de WhatsApp, pedir que las leyeran y decirles que esperaba que pronto volviéramos a saludarnos de beso y abrazo como antes.

Con mucha tristeza terminé conociendo la verdadera cara de mis compañeros de trabajo, la que nos mostró el COVID. La cara de la sociedad que no hubiésemos querido descubrir. Nunca pedí nada adicional. Nunca hice valer mi condición de alto riesgo, ya padezco una enfermedad crónica, de inmunodeficiencia, hace 20 años. Aunque ellos lo sabían, no les importó, Es más, fueron crueles. Fue entonces cuando renuncié. Junto en medio de la reunión. Cuando uno de ellos me dijo que yo era la única disconforme.

No, no estaba disconforme, estaba incómoda. Ellos eran irresponsables y su comportamiento era errático. Aun así, durante el servicio no me distraía, y era la única preocupada de seguir el protocolo. Cuando no estaba en la cava implementando mis planes o atendiendo a los clientes, estaba atenta a la mirada de los clientes que seguían cada paso. Viendo cómo observaban al personal saludar de la mano o con beso a alguien conocido que entrara; mirando lo que limpiábamos o no, pues todo debía desinfectarse después de su uso y muchas veces quedaban ahí. El protocolo también exige retirarlas lo antes posible.

Siempre estuve ahí preocupada de los detalles, mientras otros se dedicaban a tomar mate en la cocina, algo que incluso la autoridad de salud recomendó no hacer. No se han enterado que a los clientes también se los puede llevar el COVID. No me malentiendan, pero siendo así, los clientes se van a quedar donde se sientan más seguros.

No todo es malo, porque también hubo clientela respetuosa. Más de un cliente pidió disculpas por no respetar la distancia. Otros, porque después de terminar de comer olvidaron ponerse el barbijo. De hecho, teníamos carteles en las ventanas que pedían mantenerlo puesto el mayor tiempo que fuera posible. Básicamente, se les pedía que lo mantuvieran mientras interactuaban con nosotros; es decir, mientras se le tomaba la comanda. También se les sugería que cuando llegara el pan y bebidas, se lo sacaran. Muchos, debo decir, lo hacían. A otros no les importaba nada, igual que al personal.

Lamentablemente el Coronavirus no discrimina por estupidez, y se lleva a víctimas muchas veces contagiadas por irresponsabilidad de otros, de esos a los que ni amedrenta. Por supuesto que el tema en las mesas era infaltable; podían hablar de otras cosas, pero el COVID siempre estaba presente.

Pienso, y manifesté desde el inicio, que el que se va a mantener en pie es quien haga las cosas bien. Rigurosidad en la higiene, seguridad al cliente, son las claves. Un servicio impecable y de excelencia, ya que ahora más que nunca hay tiempo y espacio. Justo todos estos factores fueron el gran talón de Aquiles en estas 3 semanas que alcancé a trabajar antes de tener que tomar la drástica, triste y dura decisión de renunciar. Mi integridad profesional me impide trabajar en un lugar que no cumple con las mínimas normas de higiene. Llegué al punto de, días antes de esto, dejar de llevarme la comida (almuerzo y cena) que se preparaba ahí a la casa, ya que en la cocina estaban sin mascarilla. Qué decir de la cofia para la cabeza, nunca se usó.

No logré entender, cuando todo lo además resultaba más fácil, que no se pudiera dejar las mesas montadas, sino que se llevaba todo cuando el cliente ordenaba, incluyendo los individuales y servilletas de papel. Eso fue otra cosa que cambió: el repasado de platos y copas debía hacerse con alcohol y papel.

La vida me ha enseñado con duras experiencias que la salud está por sobre todo. Aprender y respetar. Cuidar al otro. No pienso en otra cosa en estos días. El virus no es un chiste. No se puede tomar a la ligera. No sabemos en qué etapa estamos y menos sabemos sí una mala acción nuestra termina en realidad siendo una acción criminal.

Hacer cumplir las reglas no debería pedirse. Se deben cumplir porque así están establecidas y asumimos que fueron elaboradas con conocimiento.

Hoy estoy triste, aunque ya pasó la rabia y siento alivio. No odio más la “nueva normalidad”, sí admito que extrañaba enormemente el día a día de mi profesión. Ahora no tengo rumbo, y creo que por unas semanas tomaré todo con calma. Nadie puede apurar el proceso natural de este bicho, y quizás es momento de dar pie a nuevas ideas.


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2 comentarios

  1. Leonor, antes que todo felicitarte por hacer lo correcto, tanto para ti y para tus clientes.
    No odies esta “nueva normalidad” (me suena a un slogan), porque de nueva estas medidas de higiene y seguridad no tienen nada, han estado siempre, solo que nos hemos relajado con ellas y muchas veces se consideran una exageración, porque hasta ahora “nunca ha pasado nada” o “siempre lo hemos hecho así y no pasa nada”, pero créeme que muchas veces no sabemos como y porque nos hemos enfermado con gastritis, alergias u otras y normalmente son puras malas prácticas de ambas partes, es decir los clientes y los manipuladores y/o garzones en este caso, pero en general las personas tenemos muy malas prácticas de higiene y seguridad.
    Lavarse las manos es el más simple y básico acto de higiene, pues ahora es visto casi como una nueva práctica. Cuantos clientes cuando llegan al restaurant pasan a lavarse las manos?, Cuantas veces los garzones se lavan las manos mientras atienden a los comensales o cuando manipulan dinero?
    Esto es solo un ejemplo, podría seguir mencionando muchos más, pero es solo para decirte que no estás equivocada en tu actuar y si los dueños del local no están conscientes del error de su personal, la verdad siento que no es el lugar donde debes estar, porque eres más que todos esos “compañeros de trabajo”……. HAY SER Y PARECER!!
    Exito para ti!!

  2. Gracias Lorena por tu comentario!
    Qué importante es que la gente entienda y tenga la conciencia que tu tienes, me alegro haber podido llegar a ti con este artículo y que te motivara a comentarlo.
    Como dices, no es el lugar donde debía estar. Ese lugar llegará…y sino, pues lo tendré que inventar!.
    Hoy es necesario sacar la voz y no encubrir más las malas prácticas, y eso aplica a un montón de cosas más. Entiendo que para las mujeres aún sigue siendo un poco más complicado, pero vamos, que tejiendo redes lo lograremos!
    Por ahora, agradecer tu apoyo, y esperar que en medio de esto, tu y los tuyos se encuentren muy bien. Un abrazo virtual!
    Leonor